Metode Servqual

Untuk memenuhi kebutuhan kualitas pelanggan yang ada, perusahaan maupun lembaga pengelola Pusdokinfo (perpustakaan, dokumentasi, dan informasi) harus mengetahui siapa saja para pengguna/pelanggan jasa mereka dan dapat menjawab kira-kira apa saja yang diinginkan mereka. Para pengguna/pelanggan akan datang dan memakai jasa layanan tersebut jika suatu instasi dapat menunjukan kualitas dari setiap produk dan jasa layanan mereka yang ditawarkan.  Dalam melakukan hal ini, para pimpinan harus bisa menentukan dari setiap dimensi kualitas layanan, baik kumpulan kualitas produk dan jasa yang diyakini para eksekutif/pelaksana teknis dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Sehingga pada akhirnya, perusahaan akan dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan maupun lembaga pusdokinfo. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pengguna/pelanggannya. Tentunya untuk mengetahui suatu kualitas layanan itu hendaknya diukur dengan metode dan sistem yang sesuai dengan standar baku pelayanan publik, dan dalam pembahasan ini disebut dengan metode “Servqual”. Sebagaimana yang dikatakan Huggest dalam bukunya “Public Management and Administration (1994)”, bahwa era pendekatan legalistik yang menghambat sektor pelayanan publik akan segera berakhir dan digantikan oleh era baru yang disebut Servqual.

Kualitas Layanan

Secara sederhana, kualitas berarti “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”. Kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan/instansi, sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan. Kunci mencapai jenis kualitas ini, karena itu adalah mengetahui siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan. Sektor jasa yang menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki sifat yang khas, maka penggunaan teknik manajemen kualitas standar tidaklah sesuai karena sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti dan akademisi mengembangkan beberapa metode untuk menemukan, mengukur, dan menganalisa determinan dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan[3], yaitu:

• Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi
• Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas
• Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas.

Dimensi kualitas itu tergantung pada subjek penyedia jasa dengan berfokus pada objek yang dilayani. David Garvin dalam Leod (2007), memperkenalkan subjek kualitas yang diterapkan pada produk sistem informasi dan telah mengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda, yaitu

• Kinerja; seberapa baik suatu sistem informasi melakukan apa yang memang harus dilakukannya.
• Features; tampilan dari “pernak-pernik” yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar pada sistem layanan informasi.
• Keandalan: bagaimana kemampuan sistem informasi untuk bertahan selama penggunaan yang biasa?Kesesuaian; seberapa baik sistem informasi tersebut sesuai dengan standar.
• Daya Tahan (durability); adalah ukuran umur ekonomis sistem informasi dan teknologi modern memungkinkan hal ini.
• Kemudahan Perbaikan; Sistem informasi yang digunakan untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau dipelihara.
• Keindahan; keindahan (aesthetics) suatu sistem informasi terletak bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan, dapat menjadi dimensi yang penting.
• Persepsi; setiap layanan dapat mempengaruhi persepsi pemakai secara objektif dapat

 

Metode Servqual

Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.  Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality (servqual). Beberapa pendapat para ahli tentang konsep servqual tersebut, antara lain:

Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product+Service=Competitive Advantage (1994), yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menndapatkan profit (keuntungan).

Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram kelopak-kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information (informasi), consultation (konsultasi), ordertaking (keyakinan), hospitality (keramahtamahan), caretaking (perawatan), exceptions (pengecualian), billing (transaksi administrasi), dan payment (pembayaran)

Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan metode servqul. aDyke et al (1997), servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.

 

Dimensi Servqual

Skala servqual meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22. Berikut ini penjelasan mengenai ke-5 dimensi di atas, yaitu:

• Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
• Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
• Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
• Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
• Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan informasi dengan metode servqual, antara lain:

a. Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur**

Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan diukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem informasi dengan menggunakan metode servqual adalah:

Variabel Independen (Xn) = tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance(X4), emphaty (X5).

Variabel dependen (Y) = Kepuasan pemakai sistem informasi

**Contoh lengkap indikator dari dimensi dan varibel lihat artikel Fathoni yang berjudul; ”Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Menggunakan Metode Servqual”

b. Membuat dan menyebar kuisioner

Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengacu kepada variabel-variabel dan dimensi yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung kepada responden terpilih dengan memperhatikan karakteristik serta metode pengambilan sampel yang sesuai dengan kondisi di lapangan.

c. Mengolah data hasil kuisioner

Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis dilakukan proses editing kemudian dilakukan proses tabulasi dan hasilnya disajikan dalam bentuk tabulasi. Selanjutnya hasil pengolahan tersebut dapat diolah dengan menggunakan model statistika dengan Analisis Deskriptif dan Analisis Inferensial

d. Menganalisis data hasil pengolahan kuisioner**

Hasil analisis dari pengolahan quisioner merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat kualitas sistem informasi yang ada. Hasil akhirnya dapat dinyatakan dalam nilai numerik yang mencerminkan tingkat kepentingan variabel dan dimensi pada customer satisfaction performance. Penetapan besarnya nilai hasil ini didasarkan pada kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini. Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan.

Layanan Prima

Prinsip dasar layanan prima (excellent service) terdiri dari dua kata yaitu “pelayanan” dan”prima”. Menurut definisi, “pelayanan” berarti melayani orang lain atau membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan orang lain (Kamus Bahasa Indonesia, 2000). Sedangkan “Prima” atau excellent berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Menurut MENPAN No.81 Tahun 1993, unsur-unsur pelayanan meliputi; kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keterbukaan, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan merata, dan ketepatan waktu. Berdasar kandungan definisi di atas berarti para birokrat termasuk para pegawai/karyawan instansi pemerintah hendaknya harus memberikan layanan yang terbaik kepada pengguna jasa (masyarakat) dan bukan yang dilayaninya. Oleh sebab itu, ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan prima, yaitu:

• Responsif dan sensitif,  yaitu selalu tanggap, kreatif, dan inovatif terhadap tantangan dan peluang untuk mewujudkan keinginan para pengguna jasa (masyarakat)
• Visioner, yaitu memiliki visi kedepan dengan siap menanggung resiko, dan resiko tersebut dikelolanya dengan baik
• Problem solving, yaitu dapat mengelola sumber daya dan memecahkan masalah dengan baik dan bijaksana, ehingga setiap keputusan yang diambil itu tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.
• Exceed Expectation, bisa memberikan harapan yang lebih kepada pengguna dengan menerima saran dan kritik (sebagai peluang bukan beban) sehingga dapat memacu peningkatan citra institusi
• Improve, yaitu perbaikan atau peningkatan mutu secara berkelanjutan (continuous improve) dengan mengoptimalkan kepuasan pengguna (masyarakat)
• Care, yaitu memberi perhatian dan perlakuan secara khusus dan tulus, hingga pengguna dapat menjadi pelanggan tetap.
• Empower, yaitu pemberdayaan karyawan/pegawai agar mampu bertanggung jawab serta tanggap terhadap suatu permasalan.
• Self Esteem, yaitu penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan cara tersebut kita akan berpikir positif dan pandai melayani terhadap pengguna jasa.
• Servquel di Perpustakaan

Sesuai dengan topik di atas, metode servqual ini akan dikaitkan dengan kualitas jasa layanan di perpustakaan. Telah diketahui bersama bahwa kegiatan utama perpustakaan berfokus pada layanan informasi, dokumen, maupun jenis literatur lainnya yang ditujukan untuk kebutuhan penggunanya. Disamping itu, dari tahun ke tahun layanan perpustakaan telah mengalami pengembangan dan peningkatan layanan informasi yang begitu pesat, indikatornya adalah penggunaan teknologi komputer yang dipadukan dengan sistem Informasi dan komunikasi.

Hal tersebut tentunya akan merubah peran dan tugas perpustakaan dalam menyajikan kontent layanannya, yang awalnya dari sistem konvensional menuju sistem digital (elektronik).  Berati, peluang besar bagi perpustakaan untuk meningkatkan kuantitas dan kualitas layanannya sudah di depan mata. Apalagi masyarakat/pengguna jasa perpustakaan sudah semakin tinggi tuntutannya, dengan harapan setiap informasi atau koleksi yang dicarinya dapat diakses dengan cepat,tepat,mudah dengan kualitas yang tinggi.

Penerapan metode servqual berarti ada usaha pembenahan kinerja dan peningkatan kualias layanan secara bertahap di lingkungan internal perpustakaan, baik dari segi kompetensi SDM, sistem manajemen, pembagian kerja yang jelas (re-organisasi), serta jiwa leadership yang berkelanjutan. Dengan cara tersebut, segala aktivitas yang dijalankan (mulai dari pengadaan, pengolahan, hingga layanan) secara otomatis akan mengikuti standar servqual yang ditetapkan, karena setiap orientasinya berfokus pada hasil (out-put). Jika kinerja bagus berati hasilnya berkualiatas, dan pengguna jasa akan merasakan kepuasan yang maksimal. Dengan kata lain bahwa metode servqual bagi perpustakaan merupakan metode tepat serta peluang emas untuk memenuji sekaligus memuaskan kebutuhan penggunanya, dan akhirnya layanan prima yang dicita-citakan perpustakaan dapat berhasil dan sukses.

Referensi:

• Suparman. 2008. Mungkinkah Model “Servqual” di Terapkan di Pelayanan Kesehatan. Dalam Warta Widyaiswara,Edisi Desember 2008
• Fathoni. Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Menggunakan Metode Servqual. Dalam Konferensi Nasional Sistem dan Informatika, 14 Nopember 2009 di Bali (Prosiding)
• Sulistiyowati1, Wiwik; Hari Supriyanto,Mokh.Suef. Integrasi Metode Servqual, Lean Dan Six Sigma Implementasi : PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan – UPJ Ngagel
• Mc Leod, R. (2007). Management Information Systems. 10th.ed., Upper Saddle River: Pearson Education.
• Alexandria dan Curry, Adrienne. (2001). “Service improvements in public services using Servqual”, Managin Service Quality, Vol. 11 (6), pp. 389-401