Komponen I.T.I.L dan Tujuannya

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga I.T.I.L (I.T.I.L v3) yang intinya  terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1. Service Strategy

2. Service Design

3. Service Transition

4. Service Operation

5. Continual Service Improvement

Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core  guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:

6. Practice fundamentals - menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta  kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.

7. Practice principles - menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.

8. Lifecycle processes and activities - menjelaskan berbagai proses maupun  aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses  financial management dan demand management dalam tahapan Service  Strategy.

9. Supporting organization structures and roles - proses-proses I.T.I.L tidak akan  dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini  menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.

10. Technology considerations - menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau  software I.T.I.L yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.

11. Practice Implementation - berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin  mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses I.T.I.L.

12. Complementary guideline - berisi acuan model-model best practice lain selain  I.T.I.L yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.

13. Examples and templates - berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

Tujuan I.T.I.L

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah kerangka umum yang menggambarkan Best Practice dalam manajemen layanan IT. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola IT, "membungkus layanan", dan berfokus pada pengukuran terus-menerus dan perbaikan kualitas layanan IT yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan.

Kerangka kerja ITIL menyediakan struktur yang menerangkan layanan TI dalam bentuk siklus hidup (lifecycle). Pembuatan struktur dalam bentuk lifecycle ini untuk mempermudah pemahaman tahapan proses dan fungsi TI yang ada dalam ITIL. Ada 5 proses service lifecycle dalam ITIL, yaitu:

1. Service Strategy (Strategi Layanan)

Sebagai pusat siklus layanan TI, Service strategy merupakan inti dari siklus hidup ITIL. Service Strategy menetapkan panduan/pedoman bagi penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun strategi layanan yang jelas seperti layanan apa yang akan disediakan serta kepada siapa layanan itu diberikan.

Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan dalam proses Service Strategy, seperti:

Prespective : visi dan arah yang berbeda

Position : dasar dimana penyedia layanan akan bersaing

Plan : bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka

Pattern : cara mendasar untuk melakukan hal pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.

2. Service Design (Desain Layanan)

Tujuan dari tahapan Service Design dalam service lifecycle adalah untuk membantu oraganisasi dalam merancang suatu layanan TI agar seefektif mungkin sehingga diharapkan hanya ada sedikit perbaikan yang harus dilakukan selama siklus hidup berlangsung. Namun demikian perbaikan berkesinambungan harus tetap menjadi bagian tak terpisahkan dalam semua aktivitas Service Design untuk memastikan bahwa solusi dan design menjadi lebih efektif dari waktu ke waktu serta mempu mengidentifikasi tren perubahan bisnis yang menawarkan peluang perbaikan.

Service Design menyediakan panduan untuk desain layanan TI yang tepat dan inovatif yang mampu memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Lima aspek individu (individual aspects) dari Service Design, yaitu:

1. Solusi layanan baru atau perubahan
2. Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya portfolio layanan
3. Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
4. Proses, peran dan kemampuan
5. Metode pengukuran dan satuan

Tujuan dan Sasaran Utama dari Service Design, yaitu:

1. Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
2. Desain proses untuk menunjang siklus hidup layanan
3. Mengidentifikasi dan mengelola resiko
4. Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
5. Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Proses-proses yang tercakup dalam Service Design menurut (Cabinet Office, 2011a) adalah :

1. Design coordination
2. Service catalogue management
3. Service level management
4. Availability management
5. Capacity management
6. IT service continuity management (ITSCM)
7. Information security management
8. Supplier management

Proses-proses diatas bertanggung jawab dalam menyediakan informasi kunci (key information) untuk desain solusi layanan baru atau perubahan layanan.

Service Design yang bagus tergantung kepada efektivitas dan efisiensi penggunaan dalam desain:

1. People : orang-orang, keahlian dan kemampuan yang terlibat dalam penyediaan layanan TI
2. Product : teknologi dan sistem manajemen yang digunakan dalam memberikan layanan TI
3. Processes : proses, peran dan aktifitas yang terlibat dalam penyediaan layanan TI
4. Partners : vendor, perusahaan dan penyedia yang digunakan untuk memberikan dan mendukung penyediaan TI

3. Service Transition (Transisi Layanan)

Tujuan dari tahapan Service Transition dalam service lifecycle adalah untuk membantu oraganisasi dalam membuat perencanaan dan mengelola perubahan layanan merancang secara efesien dan efektif. Service Transition menyediakan panduan dalam pengembangan dan peningkatan kapabilitas untuk transisi layanan baru atau perubahan layanan ke lingkungan operasional termasuk rilis perencanaan, pembuatan, pengujian, evaluasi dan deployment layanan.

(Cabinet Office, 2011c) membagi proses-proses dalam service transition ke dalam dua kelompok, yaitu :

1. Proses yang mendukung seluruh service lifecycle, meliputi :
2. Change management
3. Service asset and configuration management
4. Knowledge management
5. Proses aktivitasnya fokus pada service transition, meliputi :
6. Transition planning and support
7. Release and deployment management
8. Service testing and validation
9. Change evaluation

4. Service Operation (Operasional Layanan)

Tujuan dari tahapan service operation dalam service lifecycle adalah membantu organisasi dalam mencapai target bisnis dan menjaga kepuasan serta kepercayaan pelanggan melalui penyampaian (delivery) layanan TI yang efektif dan efesien, minimalisasi dampak ganguan layanan terhadap aktivitas bisnis sehari-hari serta memastikan bahwa akses ke layanan TI hanya diberikan kepada pihak yang berwenang menerima layanan TI tersebut. Service operation menggambarkan proses, fungsi, organisasi, tools yang digunakan untuk mendukung aktivitas yang sedang berlangsung dalam memberikan dan mendukung layanan.

Proses-proses yang tercakup dalam Service Operation menurut (Cabinet Office, 2011b) adalah :

1. Event management : memantau semua event yang terjadi di seluruh infrastruktur TI, memantau operasi yang normal dan mendeteksi dan eskalasi kondisi yang tidak diinginkan.
2. Incident management : berkonsentrasi pada pemulihan atas penurunan atau gangguan layanan kepada pengguna secepat mungkin untuk meminimalkan dampak terhadap bisnis.
3. Problem management : analisis penyebab utama untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab dari incident, pencegahan untuk mendeteksi dan mencegah incident atau problem di kemudian hari serta bagian dari proses known-error yang membuat diagnosa dan resolusi lebih cepat jika incident lebih lanjut terjadi.
4. Request fulfillment : proses untuk menangani service request, banyak dari mereka sebenarnya kecil dan beresiko rendah, awalnya dengan melalui service desk, tetapi menggunakan proses yang terpisah yang mirip dengan incident management tetapi dengan record request fulfilment yang berbeda dimana terkait dengan record dari incident atau problem yang diprakarsai untuk request yang diminta.
5. Access management : proses pemberian otorisasi bagi pengguna untuk menggunakan layanan dalam membatasi akses dari pengguna yang tidak memiliki otorisasi.

Selain memiliki beberapa proses, Service Operation juga memiliki beberapa fungsi (function). Fungsi adalah sebuah team atau sekelompok orang dan tools atau resources lain yang digunakan untuk melaksanakan satu atau lebih proses atau aktivitas (Cabinet Office, 2011b). Empat fungsi service operation adalah sebagai berikut :

1. Service desk : primary point kontak bagi pengguna ketika layanan mengalami gangguan, service request dan even yang ada di request for change. Service desk menyediakan titik komunikasi bagi pengguna dan titik kordinasi bagi beberapa grup dan proses TI.
2. Technical management : menyediakan kemampuan teknis yang rinci dan sumber daya yang dibutuhkan dalam mendukung operasi yang berkelanjutan dari infrastruktur TI. Technical management juga berperan penting dalam merancang, uji coba, release dan meningkatkan layanan TI.
3. IT operations management : menjalankan kegiatan operasional harian yang dibutuhkan untuk mengelola infrastruktur TI berdasarkan standarisasi yang telah dibuat selama tahap service design.
4. Application management : bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi sepanjang siklus, serta berfungsi mendukung dan mengelola aplikasi operasional dan berperan penting dalam merancang, uji coba, dan peningkatan aplikasi yang merupakan bagian dari layanan TI.
5. Interfaces to other Service Management Lifecycle stages : beberapa proses yang dijalankan atau didukung selama proses service operation, tetapi juga didorong oleh fase lainnya dalam service management life cycle.

Sesuai dengan fokus permasalahan pada penulisan tesis ini maka ada 2 komponen yang akan dibahas meliputi manajemen insiden dan manajemen problem.

5. Continual Service Improvement (Peningkatan Layanan Berkelanjutan)

Bagian ini memberikan panduan dalam membuat dan mengelola nilai bagi pelanggan melalui rancangan yang lebih baik, pengenalan dan operasional dari layanan. Ini memadukan prinsip-prinsip, practices dan metode-metode dari manajemen yang berkualitas, change management, dan capability improvement. Organisasi belajar akan perbaikan dalam mencapai layanan yang berkualitas, kegiatan operasional yang efisiensi dan business continuity. Pedoman disediakan untuk menghubungkan perbaikan atas usaha dan hasil dengan service strategy, design dan transition. Sistem closed-loop feedback berdasarkan model Plan–Do–Check–Act (PDCA) yang disebutkan dalam ISO/IEC 2000, mampu untuk menerima masukkan untuk perubahan dari setiap perspektif perencanaan (Case, 2007, p22).

7 langkah untuk meningkatkan proses-proses yang ada pada siklus ini meliputi (Case, 2007, p68) :

1. Define what you should measure.
2. Define what you can measure.
3. Gather the data.
4. Process the data.
5. Analyze the data.
6. Presenting and using the data.
7. Implement the corrective action.

Kelima tahapan service lifecycle tersebut, seperti terlihat pada Gambar 1.1, menggunakan design „hub-and-spoke‟ dimana Service Strategy sebagai „hub‟ dan Service Design, Service Transition, dan Service Operation sebagai tahapan service lifecycle yang terus bergulir atau „spokes‟. Sementara Continual Service Improvement mengelilingi dan mendukung semua tahapan service lifecycle. (Cabinet Office, 2011a).